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  • 刘润:滴滴的产品经理,请你进来看一下

    来源 / 刘润(ID:runliu-pub)

    作者 / 刘润

    编辑 / 徐琳

    本文获授权转载,转载请联系原作者

    有时候,投诉是为了宣泄自己的不满;而有时候,投诉是为了帮助服务者提高。

    希望下面我对滴滴的这些投诉,和斗胆的建议,能帮助滴滴提高服务质量,从而帮助更多的乘客,获得谢天谢地的体验。

     

    ----

     

    9月8日,我要乘坐14:05的飞机,从上海虹桥飞往深圳。为了稳妥,我的助理提前一天帮我预订了12:10从家出发的滴滴快车,去机场。

     

    然后,你一定猜到了。车没来。

     

    基于我对滴滴的信任,我想车一定到了,估计只是没打电话;

    基于我对司机的体谅,我想别让人家空等,下楼去找他吧;

    基于我对自己找车能力的不自信,我在楼下,大门外走了一圈又一圈。

     

    发现:车,真的没来。

     

    这个时刻,对滴滴的产品经理来说,其实是个重要的“真理时刻”。请你闭上眼睛想,就像福尔摩斯一样闭上眼睛想:这个时刻,就在这个时刻,用户想要什么?

     

    司机的电话。

     

    我立刻拿出手机,查找来自滴滴的短信,找司机的电话。我只找到了这条:

    手机短信截图

    这条短信,告诉了我车型、车号,甚至通过地图,告诉我车在哪里,但就是不告诉我司机的电话。要找司机?请联系“下单人”。

    建议就从这里开始吧。




    给滴滴的第1条建议:把司机的联系方式,留给乘车人。

     

    预约用车,是为了规避临时叫车的不确定性;预约用车赶飞机,对不确定性的容忍度就更低。

     

    作为经营者,必须理解用户的这种心态。

     

    帮助乘车人下单预约用车的,可能是他的助理,也可能是某个活动的主办方,甚至有可能只是酒店的前台,或者其他你想的到、想不到的情况。

     

    到了约定时间,如果车辆没到,让着急上火的乘客联系助理,活动主办方,或者酒店前台,凭空增加了流程复杂度。而且,如果这个用车时间,是凌晨,或者深夜,未必联系得上。就算联系了,他也只能打电话给司机,或者给你号码,让你打电话给司机。

     

    因为这个小小的设计,可能本来不会误的飞机,反而会延误了。

    然后怎么办?我决定打电话给滴滴客服。他们一定能最快地联系到司机。

     

    万一司机就在旁边,是我没看到呢?联系上后,发现他就在转角,那我赶紧上车,这样,还能赶上飞机。

     

    12:17,我拨通了滴滴客服的电话。

    手机通话截图

    然后,我就开始听到漫长的对滴滴新政的介绍。结束了。再然后,就是什么什么请按1、什么什么请按2 …… 我就像短跑运动员一样,随时等着“人工服务请按X”这句发令枪,准备迅速按下X。

     

    通常来说,客服电话会把“0”设为人工服务。我以前常常直接按“0”,接通人工。但是,现在很多呼叫中心“升级”了,有时人工是1,有时是7,有时是3,有时是8,有时是5。和你斗智斗勇,不让你打进来。

     

    我耐心听完,发现没有人工。重听,还是没有。猜了一个,按下去。居然是个人工。

     

    因为复杂的流程,我这个简单的电话,打了7分31秒。


    给滴滴的第2条建议:呼叫中心自动转接

     

    我有订单,订单里有我的手机号码。我用这个号码,在一个订单的服务期间(或者临近时间)打电话到客服,你觉得,你的客户想问什么?

     

    这个时刻,是滴滴的产品经理的又一个“真理时刻”

     

    客户想问的,几乎一定是和这个订单相关的问题,甚至是紧急问题,比如司机没到,丢东西了,甚至被绑架了。

     

    根据手机号码和订单的匹配,产品经理至少可以做的,是把客户直接转到相应客服,而不是让客户自己选。

     

    因为这浪费掉的7分钟,可能不少人已经误了飞机,甚至,丧了命。

    然后,客服并没有帮我找到司机。她让我等了一会儿,说:联系不上司机。

    那怎么办?

    她说,那我帮你重新派一辆车吧。

     

    我的航班是14:05。虹桥机场提前45分钟停止办票。我下车、进机场、排队,需要15分钟。也就是说,我必须提前1小时(也就是13:05)到机场。现在是12:24,还有41分钟。从我家到机场,开车30分钟。滴滴有11分钟时间,新派一辆车到我面前。

     

    你觉得我应该等滴滴派车吗?

     

    我不敢。11分钟当然有可能到。但万一没到呢?

    给我助理的建议:赶飞机不要用滴滴。

     

    后来我在微信上对我的助理说,以后着急的事情,比如赶飞机,不要用滴滴。

     

    滴滴的商业模式,是把社会车辆,和乘客连接起来。这种模式,减少了中间环节,提高了连接效率。


    但是这种模式的问题是,司机不是滴滴的员工,所以滴滴对他们的管控力非常弱。万一掉链子,乘客一点办法都没有。

     

    你找滴滴赔?滴滴砸锅卖铁,给了你一张50元的打车券。你要不要?

     

    那用什么?用把司机当员工的机构。这样司机的纪律性要强很多。比如神州专车,或者上海八大传统出租车公司。

    那滴滴怎么办呢?滴滴必须用技术、或者管理的手段,提升自己的可信度,把在管控力上损失的分,加回来。

    如果你是滴滴的产品经理,这个产品应该怎么设计呢?

     

    每个问题背后,都有产品提升的机会。我斗胆,再给滴滴提一个建议。

    给滴滴的第3条建议:自动判断爽约风险

     

    产品经理的又一个“真理时刻”。

     

    12:10分是出发时间。万一司机没到,调配一辆新车的时间,是15分钟。所以,在11:55的时候,滴滴的后台系统,应该自动判断车辆,离出发地点的距离。

     

    如果车辆在15分钟车程之外,应该立刻启动预案,调配最近的车辆驶往出发地点。如果附近没有车辆,应该立刻短信,或者电话提醒乘客,司机爽约、或者迟到的风险。

     

    滴滴在媒体上说,他们的系统比战胜李世石的阿尔法狗更智能。“自动判断爽约风险”这个功能完全不需要智能。只需要你把用户的时间看得更重要一些,就能做到。

    我在电话里向客服投诉。并且决定在路边打出租车,不再等滴滴安排新车。

     

    5分钟之后(12:29分),我打到了出租车。又过了28分钟(12:57分),我到了机场。

    离13:05只差8分钟。好险。

    打车发票截图

    最近几年,第一次觉得出租车是这么的亲切。

     

    办完票,进了休息室。等飞机。刚坐下来,13:27分,我收到一条滴滴的短信:车已经到达出发地点,您可以通过下单人联系司机。

    通知短信截图

    我突然觉得很好笑。12:10的送机,你13:27还来干什么?

     

    随即,13:28分,电话响起。显示是滴滴司机。我刚要接,电话挂了。我立刻打了回去。

    手机通话截图

    司机说:你取消订单吧。

     

    我开始有种隐隐的感觉,这个爽约的司机,开始打算诱导用户主动取消订单,以规避平台惩罚。我说你在哪里?他说我一直在出发地点,从12:10,等到现在了。

     

    撒谎。

     

    我打开定位,他的车离我的出发地点,估计还有20多公里,比我要去的机场还远。

    (注意时间:13:32。虽然他在撒谎,但为了保护隐私,我还是把他的车牌打了马赛克)

    打电话,两声就挂,制造我没接听的电话记录。我打回去,就说自己一直在等,让我主动取消订单。这是一个“训练有素”的爽约者。

     

    真替滴滴着急。你都是在和什么人打交道啊

     

    我挂了电话,由于心疼滴滴,又给客服打电话,说关于我刚才那个投诉,司机给我打电话了。


    客服说:感谢您的来电,我们的工作人员会尽快和您联系。


    我说有新情况,有新情况。


    她似乎并不关心,说会有人和我联系。

     

    这时我感觉,她看来并不想处理问题。如果想处理问题,她会很想了解更多反馈。当然我的“感觉”可能不对。


    但是,客户能感觉到的,只有“感觉”。而客户只会根据这些“感觉”,做出“这辈子再也不用滴滴了”的判断。

     

    客服的态度,几乎决定了客户的态度。

     

    那怎么办呢?


    给滴滴的第4条建议:给每位客服,发一面“微笑镜”

     

    2002年的时候,我代表微软,去给联想分享经验,于是参观了联想的客服中心。

     

    联想的客服中心非常壮观,堪称业内标杆。但是,庞大的系统、先进的设备,微软也有。所以参观完,我只被一样小东西打动了,那就是每位客服面前的一面镜子。

     

    客户服务中心的张总给我介绍,这叫微笑镜。他说,客服的情绪,你是满怀关爱地说话,还是满不耐烦地说话,通过电话线,那一边的用户都是能感受到的。只是你自己不知道而已。

     

    所以,联想给每位客服发了一面“微笑镜”,打电话时,客服能看到自己的面容。别说什么“客户是上帝”,微笑,先微笑着说话吧。

     

    我看过一则报纸对滴滴客服的匿名采访。100个电话中,50个客户都是在骂人。客服的作用,首先不是讲理,而是安抚情绪。

     

    客户自带两桶汽油,客服的情绪,是打火机。

    我压抑着自己的情绪,耐心地和客服解释,这个司机是怎样诱导我自己取消订单,以逃避惩罚的。客服说:感谢您的来电,我们的工作人员会尽快和您联系……

     

    然后我压抑着自己的情绪,耐心地和客服解释,我下面的行程,哪段时间我在飞机上、哪段时间我在演讲、哪段时间我在开会,所以我可以在什么时候接电话。我说,我不想错过你们的电话。

     

    这样的客户,滴滴你遇到得多吗?

     

    我的飞机落地深圳,发现有几个未接来电。到了酒店,终于接到了滴滴高级客服的回电。

     

    滴滴高级客服说,他们已经查明,这个司机没有去接我。他们会对这个司机做封禁处理。此外,为了表示歉意,他们会给我50元做补偿。

     

    我说我不要这50元。

     

    高级客服一愣。她估计觉得我嫌钱少。

     

    我说,我不需要这50元。这50元对我不重要。我需要的是,你告诉我以后这类问题怎么避免,这样其他人才不会遇到和我一样的问题。

     

    高级客服一愣。她估计觉得我有病。

     

    她说,她会对这个司机做思想教育,避免以后再发生。我说,我有个建议。我就把提前15分钟,通过定位,自动判断爽约风险的建议和她讲了一遍。我问她有没有道理。

     

    高级客服一愣,她估计没遇过这种客户。

     

    她说有道理。

     

    我说,那你能不能把我的建议反馈给产品组。我不需要这50元钱,我需要你反馈,并告诉我,产品组采纳、还是不采纳这个建议?我需要一个反馈。

     

    她说,我可以向上反馈,但是我没办法给你反馈。

     

    我相信她说的。她估计真会反馈,但这个反馈,可能也只是在客服系统里的反馈,到不了产品组。

     

    客户反馈,是产品最重要的优化来源。那应该怎么做呢?


    给滴滴的第5条建议:给高级客服,提交功能需求的权力

     

    产品的创意,并不完全来自产品经理。产品的创意,很多来自客户。

     

    在微软,高级客户服务部门,以及各地技术支持部门,是可以直接使用微软的产品开发管理系统的。

     

    当客服遇到一个问题,判断有道理,他并不需要层层反馈。他只需要在系统里提交一个“功能需求”(feature request),详细描述需求,并表明你认为的优先级。

     

    产品组有专人会看这些需求。有些需求会回复“设计使然”,有些需求会回复“下个版本添加”,有些需求会回复“要做,但优先级低”。

     

    用这种办法,微软协调着上万工程师,迭代着十亿人使用的产品,朝着用户需要的方向,一步步前行。

    因为我无法确定,滴滴客服是否能把我的建议,真正传达给产品组,所以回到酒店房间,我写下了这篇文章。

     

    这篇文章是投诉。投诉,起于抱怨,但终于建议。我愿意投诉你,是因为我还在乎你。

     

    创业不易。但是谁说创业就应该容易呢,服务不好客户的每一天,都是不容易的。容易走的都是下坡路。

    所以,我还想给创业者程维和柳青一些个人的建议。

    给滴滴的第6条建议:全公司吃狗粮(Dog Food)

     

    这不是骂人的话。

     

    在很多软件公司,当然包括我工作了近14年的微软,有一条非常有用的经验,就是“吃狗粮”。什么叫吃狗粮?就是所有新产品,自己的公司必须最先用。

     

    当然新产品有很多问题,很多人质疑说,为了效率,不能先用老产品吗?

     

    你自己都觉得新产品有问题,那你凭什么卖给客户。必须用。还是全面使用,不是小规模、局部使用。

     

    只有这样,公司才会知道自己做出来的是宝贝,还是垃圾。如果是垃圾,产品部门就会被口水淹死。

     

    所以,我建议滴滴应该有一条规定:所有公司员工(上至程维、柳青,下到前台、保安)不准开车,必须用滴滴上下班、见客户、去附近城市、以及一切出行。

     

    那影响开会怎么办?影响办公效率怎么办?出安全问题怎么办?

     

    这就对了。你都怕出问题的产品,你凭什么让客户用?

     

    吃狗粮,你才会真的知道什么叫好产品。

    -----

     

    自己接触客户久了,就会深刻理解做乙方的不易。所以将心比心,我一般不轻易投诉服务人员,善待他们就像善待自己。

     

    今天,我愿意花时间投诉你,是因为我还是你的客户。

     

    我愿意花时间投诉你,是因为我还在乎你。

     

    我愿意花时间投诉你,是想让产品经理知道,你的工作多重要,一个小小的设计,背后是无数人的抱怨、愤怒、损失、甚至生命。

     

    我愿意花时间投诉你,不是为了惩罚那个司机,而是为了帮助1亿滴滴用户。

     

    我投诉你,是用我的时间投资你。

    作者简介:刘润,润米咨询创始人,互联网转型专家,中国著名的私人商学院《刘润5分钟商学院》创始人,前微软战略合作总监。刘润任多家知名企业(海尔、中远、恒基、百度等)战略顾问,通过培训、咨询、投资等方式,帮助传统企业顺利完成互联网转型,成就再次辉煌。


    —完—


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